Содержание базы знаний
Начало работы
Работа с сервисом
Автоответы на отзывы
Работа с проектами
Подписка и поддержка
Содержание страницы
Сценарии автоответов
Создание и настройка сценариев для автоматической генерации ответов на отзывы.
Сценарии автоответов
Страница: Отзывы →
Сценарии — это правила, по которым AI генерирует ответы на отзывы автоматически. Настройте один раз и получайте качественные ответы без участия.
Зачем нужны сценарии
Без сценария:
- AI не генерирует ответы автоматически
- Нужно запускать генерацию вручную для каждого отзыва
С активным сценарием:
- AI автоматически генерирует ответы на подходящие отзывы
- Работает в фоне без вашего участия
- Можно настроить автопубликацию или модерацию
Создание сценария
Как создать
- Перейдите во вкладку "Сценарии автоответов"
- Нажмите кнопку "Создать сценарий"
- Пройдите 5 шагов настройки
- Сохраните сценарий
- Активируйте его
Шаг 1: Название и выбор товаров
Название сценария
Введите название сценария для идентификации (например, "Основной сценарий" или "Для бренда Nike").
Выбор товаров:
Определите на какие товары будет действовать сценарий.
Все товары
- Сценарий применяется ко всем товарам в проекте
- Новые товары добавляются автоматически
Бренд + категория
- Выберите конкретный бренд
- Дополнительно можно выбрать категорию внутри бренда
- Новые товары этого бренда/категории добавляются автоматически
Выбранные товары
- Отметьте конкретные товары из списка
- Новые товары НЕ добавляются автоматически
Шаг 2: Условия применения
Настройте когда и как AI должен генерировать ответы.
Режимы ответов по рейтингу:
Для каждого рейтинга (1-5 звезд) выберите режим:
Не отвечать (Skip)
- AI не генерирует ответы на эти отзывы
С подтверждением (Confirmation)
- AI генерирует ответ
- Ответ требует вашего одобрения
- Статус "На модерации"
Автоматически (Auto)
- AI генерирует и сразу публикует ответ
- Без вашего участия
Рекомендации:
- 5 звезд: Автоматически
- 4 звезды: Автоматически или с подтверждением
- 3 звезды: С подтверждением или Автоматически + безопасный режим
- 1-2 звезды: С подтверждением или Автоматически + безопасный режим
Отзывы с фото: Режим для отзывов где покупатель прикрепил фотографии
Отзывы с видео: Режим для отзывов с видео от покупателя
Тональность отзывов: Настройте режим для каждого типа:
- Сильно-негативные
- Слабо-негативные
- Нейтральные
- Слабо-позитивные
- Сильно-позитивные
Категории проблем: Выберите категории проблем и режим ответов для каждой.
Безопасный режим
Критически важная настройка для негативных отзывов (1-2 звезды).
Что делает:
- AI автоматически анализирует сложность отзыва
- Определяет кейсы требующие дополнительной информации
- Ставит сложные отзывы на модерацию даже если выбран режим "Автоматически"
- Защищает от публикации некорректных ответов
Точность определения:
- По нашим тестам ~90% сложных отзывов определяется корректно
- В редких случаях (~10%) система может пропустить сложный кейс
Что делать если AI ошибся:
- Даже если некорректный ответ опубликован автоматически
- Вы всегда можете отредактировать его в "Архиве отзывов"
- Wildberries позволяет редактировать свежие ответы (обычно 60 дней)
Настоятельно рекомендуем:
- Включайте безопасный режим для отзывов 1-2 звезды
- Вначале обкатайте систему с обязательной модерацией
- Только после проверки качества переходите на автоматику
Шаг 3: Выбор AI-профиля
Выберите AI-профиль, который будет отвечать на отзывы.
Что такое AI-профиль:
- Уникальная личность с характером
- Свой стиль общения и тон
- Постоянная манера ответов
Как выбрать:
- Просмотрите доступные профили
- Изучите их характеристики: имя, роль, тон, описание
- Выберите профиль, соответствующий вашему бренду
Кастомизация имени:
- Можно изменить отображаемое имя профиля
- Характер и стиль остаются прежними
Шаг 4: Дополнительные настройки
Голос бренда
Применение ценностей и столпов вашего бренда к ответам:
- Выберите созданный ранее голос бренда
- Или создайте новый через опросник
- Или выберите "Без голоса бренда"
Комбинация: AI-профиль + Голос бренда работают вместе.
Подпись бренда
Добавление подписи в конец каждого ответа:
- Включить/выключить подпись
- Редактировать текст подписи
- По умолчанию: "С уважением, [Название бренда]"
Задержка ответа
Искусственная задержка перед публикацией:
- Включить/выключить задержку
- Выбрать период: 15-30 мин, 1-2 часа, 3-6 часов, 12-24 часа
Зачем: Имитация работы живого человека, не отвечать мгновенно.
Стоп-слова
Слова и фразы, при наличии которых ответ НЕ публикуется автоматически:
- Добавьте список слов
- При обнаружении стоп-слова — ответ на модерацию
Режимы:
- Не отвечать — пропускать такие отзывы
- С подтверждением — генерировать но не публиковать
Уникальные инструкции
Специальные инструкции для AI на особые ситуации:
- Добавьте текстовые инструкции
- AI будет учитывать их при генерации
Примеры:
- "При проблемах с браком предлагать возврат через поддержку"
- "Всегда благодарить за видеоотзывы"
- "При упоминании доставки объяснять что это ответственность WB"
Шаг 5: Рекомендации товаров
Выберите товары для рекомендаций в ответах:
- Отметьте товары из каталога
- AI будет упоминать их где уместно
- Кросс-продажи и допродажи
Управление сценариями
Список сценариев
Информация о сценарии:
- Название сценария
- Охват (количество товаров)
- Статус (активен/неактивен)
Действия:
- Включить/выключить сценарий
- Редактировать настройки
- Удалить сценарий
Активация/деактивация
Переключатель:
- Зеленый = сценарий активен, генерирует ответы
- Серый = сценарий отключен, не работает
Редактирование
- Нажмите кнопку редактирования на сценарии
- Откроется визард с текущими настройками
- Измените нужные параметры
- Сохраните изменения
Удаление
- Нажмите кнопку удаления
- Подтвердите действие
- Сценарий удалится
Важно: Уже сгенерированные ответы останутся, история не удаляется.
Множественные сценарии
Вы можете создать неограниченное количество сценариев для одного проекта.
Дублирующиеся сценарии:
Если создано два активных сценария на один и тот же товар с разными настройками — сценарии выбираются в случайном порядке.
Рекомендация: Избегайте пересечений сценариев, используйте точные условия.
Стоимость
1 токен = 1 сгенерированный ответ
Токен списывается автоматически с баланса владельца проекта после успешной генерации ответа.
Требования для работы:
- Активная подписка
- Достаточно токенов на балансе
- Активный сценарий (включен)
- Отзыв соответствует условиям сценария
Рекомендации экспертов
Первый запуск
День 1-3: Тестирование
- Создайте консервативный сценарий
- Все рейтинги = С подтверждением
- Безопасный режим включен
- Проверьте 20-30 ответов
- Оцените качество
День 4-7: Оптимизация
- Переведите 5 звезд на автомат
- Оставьте 1-4 звезды на модерации
- Скорректируйте инструкции
Неделя 2+: Автоматизация
- Постепенно переводите 4 звезды на автомат
- 3 звезды с модерацией или автомат + безопасный режим
- 1-2 звезды — с подтверждением или автомат + безопасный режим
- Мониторьте качество еженедельно
Работа с негативом
Для отзывов 1-2 звезды:
- Обязательно: Режим "С подтверждением" или Включенный безопасный режим
- Эмпатичный AI-профиль
- Детальные инструкции для частых проблем
- Стоп-слова: "возврат", "суд", "жалоба", "роспотребнадзор"
Никогда не используйте автопубликацию для негатива без длительной обкатки (минимум месяц проверки качества).
Частые вопросы
Сколько сценариев можно создать?
Неограниченное количество. Создавайте столько, сколько нужно.
Можно ли применить несколько сценариев к одному отзыву?
Нет. К каждому отзыву применяется только один сценарий. Если подходят несколько — выбирается случайно.
Что если я изменю сценарий?
Изменения применяются только к новым отзывам. Уже сгенерированные ответы не изменятся.
Списываются ли токены за ответы на модерации?
Да. Токен списывается сразу после генерации, до модерации.
Можно ли временно отключить сценарий?
Да. Используйте переключатель активности. Сценарий останется со всеми настройками.
Нужен ли сценарий для ручных ответов?
Нет. Ручные ответы можно писать всегда, независимо от сценариев.
Можно ли использовать шаблоны вместо AI?
Нет. Шаблоны намеренно отключены, так как они неэффективны и легко распознаются покупателями. AI генерирует персонализированные ответы.
Что если безопасный режим пропустил сложный отзыв?
Отредактируйте опубликованный ответ в "Архиве отзывов" если Wildberries позволяет. Добавьте инструкцию в сценарий для таких случаев.
Как создать голос бренда?
В шаге 4 нажмите "Создать голос бренда" → пройдите опросник о ценностях и столпах бренда → система создаст голос для использования в ответах.
Сколько времени занимает генерация ответа?
Обычно несколько минут. В пиковые часы может быть до 15 минут.